• Jasmin

Moments de vie et parcours clients

Mis à jour : avr. 11


Nouvelles logiques de segmentation, parcours clients repensés, transformation digitale des réseaux, redéfinition des notions de proximité et d'expérience client ... Jamais les établissements financiers n'auront fourni autant d'efforts pour comprendre et servir un consommateur devenu largement paradoxal dans ses attentes comme ses comportements d'achat. A l'époque du big data mais aussi du RGPD, la question n'est plus vraiment liée à la production de données consommateurs tant les outils dopés à l'intelligence artificielle sont devenus performants. L'enjeu est plutôt aujourd'hui de réussir le dosage machine | humain pour identifier les clés de l'efficacité opérationnelle et ainsi animer les contacts de manière efficace en déclenchant de nouvelles affaires avec les clients. A ce niveau, il s'agit pour le conseiller clientèle de réussir le challenge délicat de marier avec bienveillance les données remontées par les systèmes d'information avec sa parfaite connaissance de la situation des clients pour identifier et sélectionner les opportunités à travailler en priorité. Les parcours de vie des clients sont tout sauf linéaires, avec différentes étapes qui jalonnent la vie personnelle et professionnelle, moments heureux ou plus tragiques (naissance, divorce, mobilité, départ en retraite, veuvage, succession,…), des phases clés liées à la vie des contrats (fin de contrat, résiliation, nouvelle tarification, …), des événements conjoncturels (tempêtes, prélèvement à la source, …), les événements sportifs et commerciaux (Coupe du Monde de rugby, Mondial de l'Auto, …), ou tout simplement la saisonnalité (hiver, vacances…). Dans ce contexte, ils ont besoin d'un conseiller qui sache les comprendre, les aider à anticiper et les accompagner dans les différents défis de la vie de tous les jours avec des projets à plus ou moins long terme. * Comment les clients évaluent ils le degré de personnalisation des offres ? * Quelle est leur vision d'une offre idéale de produits et services à connotation financière qui tienne compte des aléas de la vie ? * 15 mois après l'entrée en vigueur du RGPD, quel regard portent ils sur l'utilisation de leurs données personnelles pour des offres leur correspondant davantage ? * Quelles sont les limites à ne pas franchir pour ne pas empiéter dans leur intimité ? Contenu de l'étude, timing et budget, info@groupe-jasmin.com

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