• Jasmin

L’incontournable conseiller client ?

Dernière mise à jour : mai 21


Pour les clients de BNP Paribas désireux d’une expertise plus forte dans le domaine patrimonial, il faudra désormais s’acquitter d’un abonnement de 12 euros/mois pour bénéficier d’un conseiller attitré.

Baptisée « Affinité », cette offre s’adresse a priori à une clientèle aisée et peut intéresser 10 à 15% de la clientèle de la banque de détail.

Après l’avoir testé dans une trentaine d’agences, ce dispositif pourrait être généralisé dans l’ensemble du réseau bancaire autour de la seconde moitié de 2022.

Cette décision intervient dans une période de transformation du secteur : en raison de la faiblesse des taux, les deux métiers traditionnels des bancassureurs, le crédit immobilier et la collecte d’épargne, ne génèrent plus autant de PNB, alors que les frais, eux restent à un niveau élevé.

Les bancassureurs évoluent dans un environnement largement remodelé, grâce aux possibilités offertes par le digital mais aussi liés aux aspirations et nouveaux besoins des consommateurs.

Les schémas de distribution sont repensés et font l'objet de toutes les convoitises pour un maillage territorial efficace et au contact des dynamiques démographiques.

Les choix opérés sont moins industriels qu'auparavant et les tests plus nombreux pour imaginer de nouveaux formats de conseil et de vente avec un surplus de personnalisation, de spécialisation et d’attention aux détails qui font la différence, sur le modèle de la distribution intermédiée.

Si l’enjeu est de recréer du lien, la stratégie mise en place prend à rebours le « full digital » : la banque réaffirme et utilise le temps du conseiller en redonnant de l’importance aux agences de proximité.


Le développement des banques en ligne, des fintechs et autres assurtechs a créé une brèche dans la relation client. Aujourd’hui, l’objectif est d’interagir avec le client en étant l’interlocuteur privilégié à chaque moment clé de son existence.

La fonction de conseiller clientèle est alors totalement repensée : une posture d’écoute, un suivi du client sur le long terme. Le conseiller devient réellement un partenaire.

S’interroger sur la relation client implique aussi de jeter un regard sur les canaux relationnels qui, depuis quelques années, sont chamboulés, au regard de la digitalisation des pratiques.

Si le nombre de mobinautes augmente fortement et que la fréquentation des agences diminue, l’utilisation de l’IA ne relève plus de la fiction.

Des logiciels assistent déjà les conseillers clientèle des grandes institutions financières, à l’instar de WATSON qui sert de conseiller en produits d’assurance et d’épargne et accélère le tri des e-mails.

À l'heure où ces robots intelligents font irruption dans le monde du conseil financier et de l'accueil, avec les " chatbots " ou sous la forme de robots humanoïdes en agence, il est urgent pour les banques et les assurances de s'interroger sur la place du conseiller au sein de la relation client et de benchmarker les stratégies des différents groupes bancaires.

* La crise sanitaire a-t-elle généré de nouvelles attentes chez les clients et prospects ?

* Quel arbitrage entre conseil de proximité et technologies self care ?

* Quelles sont les stratégies opérées par les groupes bancaires ?

* Quelles sont les expériences les plus inspirantes à l'international ?

* Comment inscrire le conseiller dans un nouveau modèle de distribution plus indépendant et plus local ?

L’incontournable conseiller client ?
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