• Jasmin

La fidélisation pour mieux conquérir


L'acquisition client coûte toujours plus, en moyenne elle est jusque 7 fois plus chère que la fidélisation !

Les marques investissaient logiquement dans des programmes, pour animer le cycle de vie clients et générer plus de visites, plus de ventes, des paniers supérieurs mais aussi contribuer à une meilleure connaissance de leurs clients fidèles.


Parallèlement, la notion même de fidélité s'est progressivement fragilisée. Les enseignes les plus en avance ont même décidé de revisiter leurs approches en profondeur, au delà du simple cashback.


En effet, les mécaniques de récompense voire de reconnaissance fonctionnent beaucoup moins bien. Le client cherche aujourd'hui plus à vivre des expériences et à être surpris positivement par les initiatives des marques auxquelles il accorde sa confiance.


Les acteurs de la banque | finance | assurance suivent les mêmes logiques, dans un contexte où leurs bases clientèles sont devenues plus fragiles avec les initiatives du législateur pour favoriser la mobilité des consommateurs.


À l’heure du selfcare, le bon dosage digital | humain devient stratégique pour créer un écosystème orienté customer centric. De nouveaux acteurs s’inscrivent d'ailleurs dans cette optique, comme Heyday dont la plateforme de commerce conversationnel a déjà séduit LVMH, Jules ou encore Decathlon par ses capacités à faciliter les taux de conversion, baisser les coûts de support client, fluidifier l'expérience d'achat.


Société Générale, pour sa part, multiplie les services extra bancaires pour fidéliser sa clientèle et dans le même temps limiter le développement rapide des néo banques. Elle a développé, en partenariat avec Wizbii, une plateforme pour les 18-24 ans baptisée Boost qui regroupe plusieurs offres autour du permis de conduire, de l’apprentissage des langues, ou encore du logement.


Ces tendances illustrent les nouvelles postures vis-à-vis de la fidélité et de la fidélisation. Les offreurs n’ont toutefois pas encore pleinement pris la mesure des leviers à actionner pour tisser une relation durable avec leurs clients.


Toujours plus informés et exigeants, ces derniers attendent aussi de leurs interlocuteurs un accompagnement et du conseil à très haute valeur ajoutée pour des opérations plus complexes.


* Quelles sont les stratégies de fidélisation les plus innovantes ? * Y a t'il des médias plus efficaces que d'autres ?

* Quelles actions de fidélisation sont les mieux perçues par les clients ? * Que proposent les nouveaux acteurs en matière de fidélisation et d'expérience client ?


Contenu de l'étude, timing et budget, info@groupe-jasmin.com

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