• Jasmin

Expérience Client, le waouh et les 2 mondes

Mis à jour : avr. 11


L’intégration de l’Intelligence Artificielle, la maîtrise des Big Data et le Marketing d’Influence pourraient être les trois piliers de l’expérience client de demain. La course à l’effet waouh est lancée avec des clients davantage autonomes et réceptifs à l'IA, chatbots en tête, dès lors que l'expérience vécue est efficace, invisible et sans couture. Le self care est néanmoins challengé par une interaction directe avec le conseiller humain en face-à-face, côte-à-côte ou à distance dès qu'un besoin d'accompagnement global est ressenti par le client. Il est ainsi question aujourd'hui d’une hybridation des canaux, au bénéfice d'une expérience fluide et épanouissante émotionnellement pour le client. Le client semble désormais plus prompt à confier ses données personnelles en échange d'une expérience enrichie. C'est l'immense challenge de la bonne exploitation de cette masse de données à croissance hyperbolique par les acteurs de la BFA pour davantage de pertinence dans le temps et l'espace pour les consommateurs. Les vagues successives d’innovations se sont traduites par un problème de taille pour acteurs historiques avec la nécessité de rester au contact des nouveaux entrants sur les thèmes du digital et de la mobilité, tout en opérant des choix forts quant à la gestion de leur patrimoine matériel. L’agence bancaire en est le parfait exemple : certains annoncent sa fin à l'instar de ce qui s'est passé dans d'autres pays, d’autres croient à l'inverse à la nécessité d’un réseau dense d’agences physiques, remis au top de sa forme grâce au digital. A l’heure où la volatilité est devenue le réflexe du client dans ses rapports et interactions avec les marques, les intervenants, quels qu’ils soient, cherchent à proposer une expérience plus simple, intuitive et adaptée à ses besoins. * Quelles sont les dernières tendances en matière de relation client ? * Comment concilier efficacement humain et digital mais aussi IA, Big Data et Marketing d’Influence ? * Quelles sont les solutions éprouvées sur le marché français ? * Quelles sont les initiatives prometteuses à l’étranger ? * A quoi ressemblera la relation client en 2025 ? Contenu, timing et budget, info@groupe-jasmin.com

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