• Jasmin

L'agence repensée et augmentée

Mis à jour : juin 10


La récente poussée des canaux alternatifs dans une France contrainte par la distanciation sociale et l'enfermement interroge naturellement sur le devenir de l'agence au sein du dispositif relationnel.


La transformation digitale engagée depuis de nombreuses années par les acteurs de la banque | finance | assurance a certes séduit en premier lieu les jeunes et technophiles.


Aujourd'hui, elle concerne toujours plus de Français, même les moins familiers avec la technologie. 7% de Français supplémentaires ont ainsi eu l'occasion pendant le confinement de tester voire d'apprivoiser les services en ligne proposés par leur banquier ou leur assureur et qu'ils n'utilisaient pas jusque lors.


En Espagne, CaixaBank a par exemple pris les devants en se rapprochant des clients âgés de plus de 65 ans par téléphone pour leur expliquer comment ils pouvaient percevoir leur retraite, sans avoir besoin de se déplacer en agence physiquement et sans briser le confinement. L’opération a permis de réduire le nombre de clients se rendant en agence ou au GAB pour retirer leur pension à 15% contre 50% le mois précédent.


La course à l'expérience client flexi canale pour le meilleur des 2 mondes est ainsi relancée pour proposer des parcours sans couture aux clients qui le souhaitent mais aussi développer une culture de service et de bienveillance pour venir en aide et accompagner les clients qui en ont besoin sans parfois l'exprimer.


Comme dans beaucoup d'autres domaines, la crise sanitaire a accéléré les tendances existantes et si 20% des Français pensaient ne plus se rendre en agence bancaire après la crise du coronavirus, 80% n'ont rien contre elle si elle sait opérer sa mue pour être plus efficace, présente là où ils se trouvent et avec des conseillers utiles pour leur compréhension ou la mise en oeuvre des projets qui leur tiennent à cœur.


La problématique du maillage territorial reste entière avec les incidences liées au mitage urbain mais aussi l'installation des néo ruraux en campagne pour de nouvelles vies et davantage d'espace.


L'agence nouvelle génération existe déjà, avec de nombreuses initiatives et projets de par le monde. Il y a besoin désormais de la repenser en version augmentée pour créer la dimension service au sens noble du terme qui lui manque encore et ainsi créer les petits détails qui font toute la différence au niveau relationnel.


* La crise sanitaire a t'elle généré de nouvelles attentes de la part des clients ?

* Comment créer les conditions d'un effet waouh chez les clients et les prospects ?

* Où placer le curseur entre conseil de proximité et technologies self care ?

* Quels sont les modèles d'implantation et d'arbitrage des acteurs leaders ?

* Quelles sont les expériences les plus inspirantes à l'international ?

* Comment inscrire l’agence dans un modèle de distribution davantage indépendant et local ?


Contenu de l'étude, timing et budget, info@groupe-jasmin.com

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